Revista del Consumidor / SERNAC

Reportajes

En telefonía, Internet y TV cable

Los caminos que tiene para reclamar

Que la señal de cable de su televisor se cayó por más de dos horas, que debe pagar por llamadas que no realizó durante el mes o que la velocidad de la conexión a su computador es más lenta de lo prometido, son problemas a los cuales usted debe poner bastante atención si es que desea recibir un servicio de calidad. Si cree que ello no se cumple, sepa que existen mecanismos para hacer valer ante los proveedores sus derechos como consumidor.

Algunos de los problemas que los consumidores encuentran al revisar sus cuentas de fin de mes son ver que los servicios que ha contratado con proveedores de telefonía, TV cable e Internet, no funcionan como le fueron ofrecidos en su momento.

Que la señal del cable ya no le llega de la mejor forma, o que se encuentra con llamadas que no realizó, e incluso, que la velocidad de bajada de información a su PC no es la ofrecida y prometida cuando contrató el servicio de Internet, son algunos de los inconvenientes más habituales que encuentran los consumidores en la calidad prestada por estos servicios.

 

Pero, ¿cuál es el camino para que sus derechos de consumidor sean respetados? La mejor forma de afrontar este dilema es saber dónde y cuándo reclamar.

 

La Ley de Protección del Consumidor (19.496) es muy clara para velar por sus derechos, ya que establece que, “todo proveedor estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio”.

 

Así, fallas atribuibles a un mal servicio de la empresa, son motivos suficientes para que usted presente su reclamo y obtenga la solución a su dilema.

 

INTERNET

a) La mayor cantidad de reclamos y quejas recibidas en el SERNAC tienen que ver con la interrupción del servicio, el incumplimiento de los planes (menos velocidad contratada) y cobros indebidos en las cuentas.

b) Tenga presente que durante el periodo que usted se encuentra sin conexión no se le pueden efectuar cobros por el servicio no prestado y además tiene derecho a que se le aplique el descuento o reembolso que corresponda.

c) Un consumidor afectado por un incumplimiento, por ejemplo, por publicidad engañosa al ofrecer un ancho de banda que no es el efectivamente entregado, tiene el derecho de exigir que se cumpla con lo ofertado reclamando primero ante el proveedor, y de no obtener respuesta favorable, acudir a SERNAC para que inicie un proceso de mediación.

d) Para efectuar sus reclamos sepa que cada empresa debe contar con los canales adecuados para que los consumidores hagan valer sus derechos. Es decir, en cada sucursal o su casa matriz, la empresa debe contar con formularios de reclamos en los que usted deje constancia del problema que le aqueja. En caso contrario, deben entregarle otros canales para realizar sus quejas (sitios web o centrales telefónicas)

Recuerde que existen medidores de velocidad de conexión de Internet. Este servicio lo ofrecen las empresas que otorgan el servicio, consulte.

TELEFONÍA

a) Acuda a la compañía que le presta el servicio e interponga un reclamo mediante:
- Formularios que deberán estar disponibles en las sucursales de las empresas telefónicas.
- Llamando al número 105 (gratuito)
- A través de los diferentes canales que le ofrezca la empresa, como su página Web o en oficinas de atención de público.

b) La empresa debe disponer de un Reglamento de Reclamos, que debe estar ubicado a la vista del público en los centros de pago, oficinas de atención de público y en su Guía Telefónica Residencial.

c) El reclamo puede presentarlo por mano, fax y correo, en cualquier centro de pago u oficina de atención de público habilitada para estos fines.

d) Una vez presentado el reclamo debe solicitar que le entreguen un número de registro que le permita certificar su reclamo, tanto si lo hace por escrito o a través del teléfono.

e) Si no queda conforme con lo resuelto por la empresa puede insistir en su reclamo ante la Subtel, dentro de los 10 días siguientes, contados desde que recibió la respuesta, o asesorarse en SERNAC llamando al 600 594 6000, visitando el sitio www.sernac.cl o en las oficinas habilitadas en todo el país.

f) Las empresas deben responder su reclamo, en un plazo máximo de 20 días hábiles a través de una carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo.

g) Si la compañía no responde su reclamo, se entenderá aceptado por ella.

h) Todo consumidor o consumidora tiene derecho a que la empresa acepte el no pago de los montos que a usted le parecen dudosos.

TV CABLE

a) Todas las empresas que provean este servicio deben tener a disposición de los consumidores canales de comunicación expeditos para efectuar los reclamos respectivos (centrales telefónicas, sitios web y formularios de reclamos).

b) Al igual que en el caso de Internet y telefonía, la ley sanciona la suspensión injustificada del servicio, sea total o parcial, y obliga al proveedor a no efectuar cobros durante el tiempo que no se entregó el servicio, incluyéndose entre ellos las posibles caídas de canales del cable por parte de las empresas.

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