Revista del Consumidor / SERNAC

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Estudios

Ventajas y desventajas de los sistemas de pago

Según el estudio “Opinión de consumidores (as) para el rediseño de cuentas de electricidad” que realizó el SERNAC, la mayoría de los consumidores (as) lee sólo la información básica que traen las cuentas. Es decir, el total a pagar, fecha de vencimiento, saldo anterior y a veces mira el gráfico con el consumo del mes del cliente.

Estos hábitos de lectura, detectados en el estudio, no significan que esta mínima información baste y sea suficiente. Lo que sucede es que, en general, los usuarios no entienden el resto de la información que las empresas han ido incorporando y que a su juicio dificultan la comprensión de los contenidos.

Modelo de cuenta ideal

Para aproximarnos a la cuenta que efectivamente necesita el consumidor de hoy, más exigente y responsable, hicimos el ejercicio de extraer del estudio los aspectos positivos que más valoran los clientes de las empresas eléctricas. Con esta información diseñamos una “cuenta modelo” que contiene los atributos de información que necesita el cliente, con la forma y los colores que dice preferir. Léala, compárela con la cuenta que usted recibe todos los meses en su casa y según su chequeo, póngale nota a su cuenta.

Cara A

Datos de identificación
1) Logotipo de la empresa.
2) Identificación del cliente.
3) N° de la boleta y fecha de emisión.
4) Información agrupada en secciones (“se ve más ordenada”).
5) Colores fuertes para destacar los diferentes ítems
(“no muchos colores porque confunde”).

Detalle de las lecturas en los medidores
- Período cubierto por la lectura.
- N° del medidor.
- Tipo de propiedad (si el medidor es del cliente o de a empresa).
- Lectura anterior, lectura actual, consumo.
- Fecha aproximada de la siguiente lectura del medidor.

Detalle de la cuenta
- Datos claves. ojalá en negrita o que sobresalga del color de fondo, total a pagar, fecha de pago y fecha de vencimiento.

Las compensaciones
-Total de interrupciones del suministro eléctrico.
-Tiempo total a compensar.
- Energía no suministrada.
- Monto a compensar (muy destacado).

Detalles del suministro
- Con información que entienda el cliente, sin abreviaturas ni términos técnicos.
- Fecha del corte del suministro en casos de moras.

Cara B

Publicidad
- De los productos que comercializan estas empresas.
- Facilidades de compra.
- Dejar por escrito que el eventual atraso en el pago no interfiera en el suministro del servicio eléctrico.

Consejos
- Recomendaciones para el uso eficiente de los artefactos eléctricos (ahorro de energía y mayor seguridad).
- Información sobre nuevos productos eléctricos en el mercado, con ahorro de energía.
- Comparar artefactos eléctricos con datos de consumo y gasto de cada uno, para conocer las ventajas y desventajas.
- Datos prácticos como “a cuántas horas de plancha equivale un computador encendido todo el día”.

Dónde reclamar
- Enumerar los pasos para efectuar un reclamo.
- Dónde ir.
- Qué formularios llenar.
- Informar el plazo en que se responderá el reclamo.
- Dónde ir si la respuesta es negativa.

Listado con oficinas de pago

- Direcciones y horarios de atención.

Departamento Comunicaciones, SERNAC Diseño Web