Revista del Consumidor / SERNAC

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Reportajes

Cuando las empresas deben ajustar sus contratos

Sólo entre enero y marzo del 2012 el Sernac recibió más de mil reclamos principalmente por el incumplimiento de lo contratado.

El SERNAC, luego de detectar numerosos reclamos relacionados con empresas que ofrecen descuentos en distintos servicios, ha estado trabajando para identificar los principales problemas que denuncian los consumidores.

A través de Internet, estas empresas ofrecen vales de descuento en diversos servicios (restaurantes, peluquería, compra de productos) con la condición de que determinado número de personas lo adquieran.

Sólo entre enero y marzo de 2012, el SERNAC recibió más de mil reclamos contra cuatro empresas de descuento (Groupon, Groupalia, Virtualia, Letsbonus). El 60% de ellos corresponde a incumplimiento de lo contratado. El resto, demora en la entrega, mala calidad del servicio, publicidad engañosa.

• Sin embargo, este mercado registra un alto porcentaje de reclamos acogidos (con propuesta de solución) que alcanza cerca del 78% y las empresas responden a prácticamente todas las quejas.
• El SERNAC, a partir de diciembre de 2011, envió oficios a las empresas de descuento para rayar la cancha respecto a sus obligaciones y luego revisó los contratos donde detectó algunas cláusulas abusivas que podrían ser el origen de muchos de los reclamos.
• Las cláusulas detectadas fueron principalmente aquellas donde las empresas desconocen su rol como intermediarias y se desentienden anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos endosándosela al consumidor o a terceros. También se registran cláusulas donde las empresas se permiten modificar unilateralmente el contrato; cláusulas donde se limita el plazo de uso del cupón sin razones objetivas; limitaciones al ejercicio de la garantía legal en caso de que los productos tengan fallas, entre otras.
• El organismo envió la radiografía de los contratos a las empresas de descuentos exigiendo su ajuste o se tomarán las medidas que correspondan.
• Para el Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, es importante intervenir en este mercado considerando que se trata de un servicio emergente donde es necesario poner las reglas desde ahora y “eliminar las malas prácticas y cláusulas abusivas de raíz. Estamos hablando de un mercado nuevo donde debemos rayar la cancha desde ahora para no dejar espacio a malas prácticas. Lo que se ofrece se cumple”.
• Agrega que el incumplimiento de una empresa afecta la credibilidad en todas aquellas empresas que profesionalmente comercializan sus productos por Internet.

• El SERNAC recuerda a los consumidores que respecto a los clubes de descuento, tienen derecho a que se cumpla al pie de la letra lo informado, publicitado o acordado en los contratos.
• Esto es, si le ofrecieron determinado servicio con ciertas características eso debe recibir el consumidor y no le pueden cobrar ni un peso más ni menos que el informado. Los consumidores no son quienes deben pagar por los errores de las empresas.
• Si un consumidor contrató un servicio a través de una empresa de descuentos, debe recibir exactamente lo que pagó o ser compensado por los incumplimientos.
• La empresa de descuentos debe responder ante el consumidor aunque haya actuado como intermediaria de otras empresas. El consumidor confió en esa empresa para contratar, y es la empresa la que debe dar la cara.